南都讯记者赵青通讯员张雅慧张钊闫馨蕙在“3•15”国际消费者权益日即将到来之际，广州市中级人民法院发布消费者权益保护十大典型案例，其中一宗案例涉及情感咨询服务纠纷。

何某与某咨询公司约定由某咨询公司在30天内为何某提供专属定制情感咨询课程及代聊，公司应做到8小时内及时回复。

某咨询公司通过微信向何某发出的《服务告知书》载明“本服务费一旦收取，概不退款”。双方签订的《情感咨询服务协议》载明“定制课程服务费及情感咨询费均不予退还”等条款，并提示“因感情为非可控因素，不承诺任何服务结果”。

履约过程中，某咨询公司向何某发送的课程为通用内容，未能结合何某自身情况定制，且存在多次未在8小时内回复的情形。服务到期后，何某主张服务内容与约定不符、效果未达预期，遂起诉请求退还服务费。

法院认为，首先，《服务告知书》中“本服务费一旦收取，概不退款”以及《情感咨询服务协议》中关于定制课程服务费及情感咨询费“均不予退还”的内容属于格式条款，且不合理地限制了消费者退款的权利，应属无效。

其次，基于情感咨询服务的特殊性，经营者虽可提示不承诺特定结果，但仍应全面、按约履行合同义务。某咨询公司所选课程未能体现与何某自身情况的紧密联系，与合同约定的“定制课程”不符，且存在多次未履行8小时内回复义务的情形，构成违约，故判令某咨询公司向何某返还部分服务费。

情感、婚恋、心理等咨询服务具有结果不可控的特殊性，经营者可依法提示不承诺特定结果，但该提示不免除其全面、按约履行合同的法定义务。

法官表示，消费者仅以主观感受“未达预期”为由主张退费，一般不予支持；但若经营者存在服务内容“缩水”、履行迟延、服务标准不符等违约行为，法院应根据违约程度、服务价值及实际履行情况，判决返还相应费用，避免“一刀切”。该案裁判对规范情感咨询行业履约行为、引导诚信经营具有积极示范意义。